Καλάθι αγορών
Το καλάθι σας είναι άδειο

Τρόποι ανάπτυξης του πελατολογίου μέσω Internet



Θεσσαλονίκη 15 Ιαν 2006

Οι τρόποι ανάπτυξης του πελατολογίου με γεωγραφική και ποιοτική διεύρυνση του μέσω internet και η δημιουργία νέων σημείων διανομής.

Ο σύγχρονος τρόπος «επιχειρήν» του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι κιόλας εδώ! Τι είναι όμως «ηλεκτρονικό εμπόριο» και ποιες οι συνθήκες που το δημιούργησαν; Με τον όρο «ηλεκτρονικό εμπόριο» περιγράφουμε το σύνολο των ενεργειών και δράσεων που χρησιμοποιούν την πληροφορική για την προβολή, προώθηση και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών, είτε προς άλλες εταιρίες (Β2Β) είτε προς τον τελικό καταναλωτή (B2C). Στο σύγχρονο δυτικό εμπόριο που ο ανταγωνισμός επιβάλει μεταξύ άλλων οικονομικές και δελεαστικές προσφορές, ο μόνος αποδοτικός τρόπος για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο ήταν οι περικοπές στο λειτουργικό κόστος μιας εταιρίας. Έτσι είχαμε λιγότερα διαθέσιμα χρήματα για δαπάνες παρόλο που αυξανόταν ο κύκλος εργασιών. Το κόστος επικοινωνίας ήταν η πρώτη δαπάνη που μπήκε στο στόχαστρο των οικονομικών αναλυτών. Ένα παράδειγμα αυτής της ανάγκης μείωσης του κόστους επικοινωνίας διαφαίνεται από τον ανταγωνισμό των τηλεφωνικών εταιριών στην προσπάθειά τους να παρουσιάσουν ελκυστικά πακέτα προσφορών (AT&T, MCI και αντίστοιχα στην Ελλάδα οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας και οι εναλλακτικοί πάροχοι). Αυτές οι περικοπές οδήγησαν τις εταιρίες να βρουν εναλλακτικούς και γρήγορους τρόπους επικοινωνίας με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Έτσι πρώτες οι Αμερικανικές εταιρίες στράφηκαν στην τηλετυπία, αργότερα στην τηλεομοιοτυπία (τα γνωστά μας Fax, που επικράτησαν λόγο απλότητας χρήσης) και στη συνέχεια στο Internet (ανάπτυξη δυναμικής ιστοσελίδας, VoIP, κλπ). Τα πάντα στο βωμό της μείωσης του κόστους μετάδοσης της πληροφορίας.

Τι μπορεί να προσφέρει όμως το διαδίκτυο σε μια επιχείρηση και πως μπορεί να προσαρμοστεί στο Ελληνικό εμπόριο;

Το διαδίκτυο είναι ένα μέσο προβολής και αμφίδρομης επικοινωνίας. Το κόστος απόκτησης και εγκατάστασης αυτού του μέσου προβολής είναι ελάχιστο συγκριτικά με άλλα προηγούμενα όπως ένας ραδιοφωνικός σταθμός, ένας σταθμός τηλεόρασης ή κάποιο έντυπο (εφημερίδα, περιοδικό). Συγκριτικά το κόστος κατασκευής μιας δυναμικής ιστοσελίδας δεν υπερβαίνει τους 2-3 μισθούς κάποιου εργαζόμενου στα παραπάνω μέσα ενημέρωσης. Το ετήσιο κόστος διατήρησης της ιστοσελίδας δεν υπερβαίνει το ποσό που πληρώνει κανείς για την τηλεφωνική σύνδεση του για ένα δίμηνο.

Τι μέσο προβολής λοιπόν είναι αυτό, όταν μπορεί να το αποκτήσει καθένας; Όσο απίστευτο και αν φαίνεται αυτή είναι η πραγματικότητα σήμερα. Με μερικές εκατοντάδες Ευρώ και εισαγωγικές γνώσεις πληροφορικής μπορεί κανείς να ξεκινήσει τη δική του «εφημερίδα», το δικό του «πειρατικό σταθμό» προβάλλοντας την εταιρία του. Αυτό που ουσιαστικά διαχωρίζει όμως τους «πειρατικούς σταθμούς» είναι η ποιότητα. Όπως συνέβη και στη δεκαετία του ’80 με τους πρωτο-εμφανιζόμενους ερασιτεχνικούς ραδιοφωνικούς σταθμούς. Αυτοί που ξεχώριζαν ήταν όσοι είχαν οργάνωση, συνέπεια, έμπνευση και ποιότητα. Όχι αυτοί που διαφήμιζαν παραθαλάσσια οικόπεδα στα βουνά με μουσική υπόκρουση κάποιο ελαφρολαϊκό σουξέ της εποχής!

Το διαδίκτυο είναι ένα μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας. Αυτό και μόνο αποτελεί ένα σπουδαίο χαρακτηριστικό που γρήγορα αξιοποιήθηκε από το εμπόριο και τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που αναζητούσαν νέους οικονομικούς τρόπους επικοινωνίας. Στις ΗΠΑ με ένα σύνολο 2500 εκπαιδευτικών ιδρυμάτων, το ισχυρό λόμπι της εκπαίδευσης κατόρθωσε να επιβάλει χαμηλές τιμές στις χρεώσεις για το internet. Αυτό βοήθησε και το εμπόριο καθώς οι εταιρίες παροχής internet (ISPs) αναγκάστηκαν να κρατήσουν χαμηλά τις τιμές. Έτσι η εποχή του fax σταδιακά μεταλλάχθηκε σε εποχή του email, που σε αντίθεση με το fax ήταν Δωρεάν!

Τι συμβαίνει όμως στην Ελλάδα; Από το 1996 με τις πρώτες μικρές εταιρίες internet, το μέσο αυτό δεν είχε την ίδια εκρηκτική ανάπτυξη όπως στο δυτικό κόσμο. Οι λόγοι είναι γνωστοί και πηγάζουν από την έλλειψη γνώσεων πληροφορικής (μηδενικό υπόβαθρο στην εκπαίδευση), καθώς και από την ενορχηστρωμένη επίθεση των άλλων μέσων προβολής. Δεν είναι τυχαίο που ακόμα και σήμερα κάποιοι ξεχασμένοι δημοσιογράφοι μεταδίδουν πως «ότι στραβό και ανάποδο θα το βρείτε στο internet».

Μπορεί όμως το internet να προσφέρει στην Ελληνική μικρομεσαία επιχείρηση και πως; Κάθε γεωγραφική περιοχή έχει τα δικά της χαρακτηριστικά και αντιδρά διαφορετικά με βάση τις καταβολές και τις ιδιομορφίες της. Αυτό αποτελεί μια από τις βασικές αρχές του σύγχρονου marketing. Οι Ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις έχουν τις δικές τους ιδιομορφίες και ιδιαιτερότητες. Η ανάγκη επικοινωνίας είναι ένας κοινός παρανομαστής κάθε επιχείρησης ανεξάρτητα από το μέγεθος, το αντικείμενο και όποιο άλλο χαρακτηριστικό της. Η άμεση και οικονομική επικοινωνία είναι ένα ζητούμενο που αυξάνει την ενεργητικότητα της επιχείρησης. Μια εταιρία που όπως λένε στη γλώσσα του εμπορίου «παίζει πολύ», σημαίνει ότι είναι δραστήρια, έχει κόσμο που μιλάει γι’ αυτήν και έχει παρουσία σε πολλά και διαφορετικά σημεία. Μια τέτοια εταιρία δίνει την εντύπωση ότι βρίσκεται παντού, «όποια πέτρα και αν σηκώσεις».

Οι περισσότερες μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ) στην Ελλάδα δεν γνωρίζουν από χρηματοοικονομικά πλάνα, μακροχρόνιους στόχους και οικονομικές αναλύσεις. Η αβεβαιότητα της αγοράς, η ανυπαρξία πολιτικής βούλησης και ο τυχοδιωκτισμός είναι στοιχεία που συχνά απαγορεύουν τις μακροχρόνιες επενδύσεις και αποτελούν τροχοπέδη στην ανάπτυξη. Με γνώμονα πάντα το άμεσο και μεγαλύτερο δυνατό κέρδος οι Ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις δεν αφιέρωσαν μέχρι σήμερα χρόνο σε γνώσεις και εξειδίκευση. Η πληροφορική άρχισε να αποτελεί ζητούμενο στις αγγελίες ευρέσεως εργασίας μόλις την τελευταία δεκαετία, καθώς η ανάγκη συναλλαγών με το εξωτερικό απαιτούσε ολοένα και περισσότερες γνώσεις υπολογιστών.

Πως μπορούν λοιπόν οι ΜΜΕ να ορθοποδήσουν σε αυτές τις αντίξοες συνθήκες και ποια είναι τα πιθανά σενάρια σε αυτή την κατεύθυνση; 

1. Η ποσοτική και ποιοτική διεύρυνση του πελατολογίου

Είναι μια ικανοποιητική διέξοδος που θα ενισχύσει σημαντικά τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Μπορεί όμως το internet να επιτύχει κάτι τέτοιο και πως;

Το internet ΔΕΝ κάνει θαύματα στο marketing. Απλά αποτελεί το μέσο. Η ιδέα, το concept κατά την «γιάπικη» (Yang Professor People) διάλεκτο των σύγχρονων διευθυντών, είναι αυτό που κατά ένα μεγάλο ποσοστό κρίνεται από το κοινό και όχι το μέσο. Δεν μας φταίει το internet που προσπαθήσαμε να πουλήσουμε με e-commerce κρασιά σε μουσουλμανικές χώρες, φταίει το ότι δεν έχουμε ιδέα τι γίνεται σε αυτό τον πλανήτη!

Ας αναλογιστούμε πόσοι πέρασαν σήμερα μπροστά από την επιχείρηση μας. Έστω 100 άτομα. Πόσοι από αυτούς διάβασαν την επιγραφή μας ή είχαν προηγούμενη γνώση της επιγραφής από το παρελθόν; Έστω το 80%. Πόσοι από αυτούς γνωρίζουν το αντικείμενο της επιχείρησης μας και έχουν σταθεί για λίγο στη βιτρίνα μας; Ίσως το 60% γιατί έχουν ακούσει και κάποια σχετική διαφήμιση. Πόσοι από τους 60 μπήκαν μέσα στο κτίριο για να ρωτήσουν πληροφορίες για κάποιο προϊόν μας; Ένα ικανοποιητικό ποσοστό θα είναι της τάξης του 20 με 30%. Τα νούμερα είναι τυχαία και ανακριβή, όμως σε κάθε περίπτωση οι αριθμοί είναι πεπερασμένοι και δύσκολα αυξάνονται. Ένα συμβατικό κατάστημα είναι εγκλωβισμένο στην ίδια ρουτίνα, στον ίδιο κύκλο, με τους ίδιους περαστικούς κάθε μέρα και με μόνη παραφωνία την εποχή των εκπτώσεων.

Μια εταιρική ιστοσελίδα στο διαδίκτυο είναι μια «ηλεκτρονική βιτρίνα» που έχει αναμμένα φώτα επί 24 ώρες, 365 ημέρες το χρόνο. Σε αυτή τη τεράστια βιτρίνα μπορούν να παρουσιαστούν όλα τα προϊόντα, να αποκτηθεί μια πρώτη σχέση εμπιστοσύνης με σωστά κείμενα που περιγράφουν την εταιρία και τις δραστηριότητες της και τέλος να απαντηθούν οι όποιες απορίες των υποψήφιων πελατών ή των μελλοντικών συνεργατών. Πρόκειται δηλαδή για έναν αυτοματοποιημένο υπάλληλο δημοσίων σχέσεων, που μιλώντας όσες γλώσσες θέλουμε ξαγρυπνά για να παρουσιάσει την εταιρία μας στον κάθε επισκέπτη της ιστοσελίδας. Και φυσικά αυτός ο υπάλληλος δεν κουράζεται ποτέ και στοιχίζει ελάχιστα. Αρκεί λοιπόν κάτι τέτοιο; Αν αναλογιστεί κανείς ότι η ιστοσελίδα μας τις πρώτες κιόλας ημέρες θα δέχεται δεκάδες και ίσως εκατοντάδες επισκέψεις την ημέρα, από κάθε σημείο της υδρογείου, πόσες από αυτές τις επισκέψεις αντιστοιχούν σε δυνητικούς πελάτες; Η απάντηση είναι σχετική με το αντικείμενο και τον γεωγραφικό χώρο που δραστηριοποιείται η κάθε εταιρία. Όσο περισσότερα σημεία διανομής υπάρχουν, τόσο αποδοτικότερη γίνεται η ιστοσελίδα. Και αν δεν υπάρχουν σημεία διανομής και βρισκόμαστε στην αρχή;  

2. Η δημιουργία νέων σημείων διανομής είναι ένας από τους κεντρικότερους ρόλους μιας ιστοσελίδας.

Η ιστοσελίδα διαμορφώνει άποψη και ενισχύει την εμπιστοσύνη προς την εταιρία. Σίγουρα ορισμένοι επιχειρηματίες ξενίζουν στην ιδέα πως θα τους πλησιάσει πελάτης από μακριά και δεν θα μπορέσουν να τον εξυπηρετήσουν. Αυτό το ενδεχόμενο υπάρχει και χωρίς την ιστοσελίδα μόνο που τώρα αυξάνεται μια τέτοια πιθανότητα γιατί το internet ξεφεύγει από τα στενά πλαίσια της γεωγραφικής μας περιοχής. Αν λοιπόν δεν υπάρχει το ανάλογο δίκτυο διανομής των προϊόντων σε μεγαλύτερη κλίμακα, η ιστοσελίδα μπορεί να βοηθήσει αρκεί να προσανατολιστεί και προς αυτή τη κατεύθυνση, δηλαδή την προσέλκυση νέων συνεργατών. Έχει παρατηρηθεί πως ένα μεγάλο ποσοστό νέων επαφών αφορά ενδιαφερόμενους για κάποιου είδους συνεργασία με την εταιρία που προβάλλεται στην ιστοσελίδα. Αυτό είναι κατανοητό αφού στο site μπορεί κανείς να διαβάσει που βρίσκεται η έδρα της εταιρίας και τα σημεία μεταπώλησης της εταιρίας. Η προσέλκυση νέων συνεργατών είναι μια χρονοβόρα διαδικασία που απαιτεί χρόνο και την ανάλογη εμπειρία. Η εταιρία στο μέλλον θα επενδύσει χρόνο και χρήμα σε αυτές τις συνεργασίες γι’ αυτό η σωστή επιλογή με ξεκάθαρα κριτήρια είναι από τις ενέργειες που πρέπει να προσχεδιαστούν. 

3. Η μεθοδική αξιοποίηση των πληροφοριών και η επιθετική προσέγγιση κάθε επαφής

Πρόκεται για δύο βασικά συστατικά του επιτυχημένου e-marketing. Τα δεδομένα και τα εναλλακτικά σενάρια πρέπει να είναι προσχεδιασμένα στην κάθε λεπτομέρεια. Η σύγχρονη «ηλεκτρονική αγορά» τρέχει με ταχύτατους ρυθμούς που δεν συγχωρούν ακαμψίες και νωχελικότητα. Το πελατολόγιο δεν είναι κάτι το σταθερό και ούτε πρέπει να το θεωρεί κανείς δεδομένο. Το πελατολόγιο σήμερα δεν μεταφέρεται πληρώνοντας τον «αέρα» κατά την αγορά ενός καταστήματος. Είναι μια βάση επαφών σε αναβρασμό που διαρκώς αμφισβητεί και ελέγχει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα μας. Αυτό γίνεται όχι γιατί κατά ανάγκη είμαστε υπό αμφισβήτηση αλλά γιατί οι εικόνες που δέχεται κανείς, οι παραστάσεις, οι εξωτερικοί πειρασμοί δημιουργούν ανασφάλεια και τάσεις αμφισβήτησης. Το internet είναι εξ ορισμού ένα πολύ καλό σημείο για συγκρίσεις. Συγκρίσεις και κρίσεις για το καταλληλότερο, το φθηνότερο, το ποιοτικό και το πιο αξιόπιστο προϊόν.

Διεύρυνση – Διασπορά – Εγρήγορση.

Αυτές είναι οι τρεις λέξεις «κλειδιά» του σύγχρονου ηλεκτρονικού εμπορίου. Διεύρυνση με επαναστατικούς τρόπους (στο πρότυπο της Κίνας), με στόχο περισσότερες κατηγορίες πελατών και με συγκεκριμένα βήματα που θα υλοποιηθούν σε βάθος χρόνου, Διασπορά των σημείων πώλησης με συνεργασίες ή με αντιπροσώπευση (γιατί άραγε κάθε μεγάλη πόλη έχει μια China town;) και τέλος Εγρήγορση γιατί στον σύγχρονο κόσμο ο ανταγωνιστής απέχει μόνο ένα κλικ (στο πληκτρολόγιο).

Στην IPS ξέρουμε τον δρόμο για μια επιτυχημένη προβολή και προώθηση της εταιρίας σας μέσω διαδικτύου. Καλέστε στο 2310 300326 για ένα πρώτο ραντεβού γνωριμίας.

Άδεια Creative Commons
Το έργο με τίτλο Tρόποι ανάπτυξης του πελατολογίου μέσω Internet από τον δημιουργό Νικόλαος Πατρώνης διατίθεται με την άδεια Creative Commons Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα .
Βασισμένο σε έργο στο www.ips.gr.

Visit Nikolaos Patronis Google+ profile



Print-icon SendToAFriend-icon 



Newsletter list
Ενημερωθείτε για νέες εκδόσεις και για τις νέες λειτουργίες που αναπτύξαμε


Sms list
Ενημερωθείτε άμεσα για τις προσφορές μας

Προτείνουμε